Giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng là một trong những giải pháp nhằm đảm bảo thực thi hiệu quả quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tăng cường hiệu lực răn đe, phát hiện và xử lý nghiêm minh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, có 4 phương thức giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Ngoài ra, các khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng còn có thể được giải quyết, xử lý với sự tham gia của các cơ quan Nhà nước, đặc biệt là UBND cấp huyện và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bà Nguyễn Quỳnh Anh – Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia – cho biết, với vai trò là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc, thời gian qua, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã triển khai nhiều hoạt động nhằm thực thi hiệu quả pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam; trong đó có giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận.

Cụ thể, tại Bộ Công Thương, việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu, tư vấn, cung cấp thông tin trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trong đó quan trọng nhất là dành cho người tiêu dùng và cộng đồng doanh nghiệp được thực hiện thông qua các phương thức: Qua website www.vcc.gov.vn (trước đây là www.vcca.gov.vn); qua thư điện tử (email): vcc@.gov.vn (trước là vcca@moit.gov.vn); và gửi qua đường bưu điện hoặc liên hệ trực tiếp tại Văn phòng Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.

“Đối với các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng gửi qua thư điện tử, website đều được Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia xem xét, xác minh và giải quyết theo quy trình như đối với yêu cầu, khiếu nại gửi qua đường bưu điện hoặc gửi trực tiếp tại Văn phòng” – bà Nguyễn Quỳnh Anh thông tin.

Người tiêu dùng đã chủ động thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh để bảo vệ quyền lợi của mình

Nhờ sự mở rộng các phương thức tương tác với người dân, số lượng vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng tới Bộ Công Thương tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình hơn 1.500 vụ trong giai đoạn 2014 đến nay. Riêng năm 2023, Bộ Công Thương đã tiếp nhận 1.567 đơn thư phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng. Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc tại Bộ Công Thương đạt trung bình trên 90%/năm.

“Đối với các vụ việc không giải quyết thành công, phần lớn là do người tiêu dùng không cung cấp đầy đủ hồ sơ, giấy tờ hoặc không làm rõ được nội dung vụ việc, dẫn tới không có cơ sở để giải quyết” – Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho hay.

Hiện Bộ Công Thương đang vận hành hiệu quả Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại đầu số miễn cước 1800.6838 để tư vấn, hỗ trợ trực tiếp các vấn đề phát sinh của người tiêu dùng. Cùng với đó, Bộ Công Thương đã và đang xây dựng và phát triển hệ thống lưu trữ dữ liệu khiếu nại của người tiêu dùng. Thông qua dữ liệu này, hàng năm, Bộ có thể phân tích, tổng hợp và đánh giá nhiều yếu tố liên quan đến quá trình khiếu nại của người tiêu dùng, từ đó, kịp thời đưa ra các định hướng cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giai đoạn tiếp theo.

Tại các địa phương, báo cáo của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho thấy, trong các năm 2011 – 2012, các địa phương chưa tập trung nhiều vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Do đó, số lượng vụ việc tại các tỉnh, thành phố chỉ khoảng 100 vụ việc mỗi năm. Đến giai đoạn 2013 – 2014, số lượng vụ việc tăng lên khoảng 300 vụ việc mỗi năm. Giai đoạn 2015 đến nay ghi nhận số lượng vụ việc được tiếp nhận và giải quyết tại các Sở Công Thương và UBND cấp huyện đã tăng lên trên 500 vụ. Kết quả thống kê cũng cho thấy, trên 85% vụ việc gửi tới các cơ quan Nhà nước tại địa phương đã được giải quyết thành công.

Bên cạnh vai trò của các cơ quan Nhà nước, các Hội Bảo vệ người tiêu dùng cũng đóng góp quan trọng và nổi bật trong công tác tiếp nhận, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Cụ thể, trong giai đoạn 2011 – 2017, các Hội Bảo vệ người tiêu dùng trên cả nước đã tư vấn, giải quyết 10.745 vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Giá trị hàng hóa được giải quyết thành công trong 3 năm (2015 – 2017) là 10,436 tỷ đồng. Số vụ khiếu nại đến các Hội tăng nhanh, năm 2015 tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2011, năm 2012. Đặc biệt, trong năm 2015, lần đầu tiên, với sự tham gia hỗ trợ của Hội bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Bến Tre, hơn 190 người tiêu dùng đã thắng kiện tại phiên xét xử phúc thẩm trong vụ 190 người bị ngộ độc bánh mỳ kẹp thịt ở Bến Tre.

Đến giai đoạn từ năm 2019 đến tháng 6/2023, Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và các Hội tỉnh, thành phố đã giải quyết thành công hơn 2.800 vụ việc khiếu nại; đã tư vấn, hướng dẫn, giải đáp, giải quyết qua điện thoại/đường dây nóng gần 300.000 vụ/cuộc.

Có 4 phương thức giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. (Ảnh minh họa)

Đánh giá về công tác giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng của Việt Nam thời gian qua, Chuyên gia của Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức (GIZ) cho rằng, từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 tại Việt Nam có hiệu lực, thực trạng giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh đã được cải thiện một cách đáng kể từ hệ thống quy định pháp luật đến các hiệu quả thực tế.

“Có được những kết quả như vậy là nhờ sự quan tâm của các cấp chính quyền, đặc biệt là sự chủ động và tích cực của các cơ quan quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cùng với đó, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian qua đã nhận được sự hỗ trợ tích cực của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, và sự phối hợp có hiệu quả của các bộ, ngành, các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức xã hội và đặc biệt là ý thức của cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng đã được nâng cao một cách đáng kể” – đại diện Tổ chức GIZ đánh giá.

Bên cạnh đó, sự phát triển của các phương tiện truyền thông và các chương trình tuyên truyền, phổ biến kiến thức tiêu dùng được tổ chức rộng rãi và thường xuyên đã giúp tăng cường nhận thức của người tiêu dùng về quyền lợi của mình, từ đó có thể chủ động lên tiếng khi nhận thấy quyền lợi bị vi phạm. “Thực trạng tiếp nhận, giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng tại Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và các địa phương, tổ chức xã hội như trên cho thấy, số lượng người tiêu dùng gọi điện và gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại có xu hướng tăng lên. Trong phần lớn các vụ việc, sau khi được tư vấn, người tiêu dùng đã chủ động thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh để bảo vệ quyền lợi của mình. Điều này cho thấy, nếu người tiêu dùng đã hiểu rõ quyền của mình và chủ động lên tiếng khi nhận thấy quyền lợi có dấu hiệu bị vi phạm thì tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ có thái độ tôn trọng và có ý thức phối hợp giải quyết vụ việc của người tiêu dùng” – chuyên gia GIZ nhấn mạnh.

Bà Nguyễn Quỳnh Anh cho biết, nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp để quyền lợi người tiêu dùng ngày càng được đảm bảo, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ 1/7 tới đã bổ sung 1 điều khoản về lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp. Đó là, “Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được thực hiện theo hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác theo quy định của pháp luật có liên quan”.

Theo ông Nguyễn Mạnh Hùng – nguyên Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam – quy định trên nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn, đồng thời, phù hợp với xu hướng giải quyết tranh chấp trực tuyến đang được áp dụng mạnh mẽ trong thời kỳ phát triển của công nghệ thông tin và thương mại quốc tế. “Việc bổ sung quy định nêu trên đồng thời tăng thêm quyền của các chủ thể liên quan trong việc áp dụng các phương thức phù hợp để giải quyết tranh chấp, đặc biệt trong bối cảnh các chủ thể có sự xa cách về mặt địa lý hoặc vì lý do dịch bệnh, sức khỏe… không cho phép tham gia trực tiếp tại các địa điểm xét xử”, ông Nguyễn Mạnh Hùng nhấn mạnh.